團隊與服務政策

為確保所有顧客在選購古董工藝品、地毯、定制設計服務、售後查詢及品牌互動等方面均能獲得一致、高品質及值得信賴的體驗，星途公司 Starway Company（下稱「本公司」）特此制定本《團隊與服務政策》。本政策旨在清楚闡述本公司內部團隊架構、服務理念、服務標準、客戶權益與承諾、服務流程、內部紀律制度、品質管控原則以及顧客使用服務時的注意事項。本政策適用於本公司所有官方渠道、線上購物平台、實體服務及團隊成員。

一、本公司團隊理念與核心價值

專業為本
本公司所有團隊成員皆受過專業培訓，並以專業態度服務每一位顧客。

誠信經營
我們承諾所有資訊透明公開，不會出現虛假描述、誤導性銷售行為或與事實不符的宣傳，保障顧客知情權。

以客為尊
顧客是品牌的核心，我們重視每位顧客的需求、回饋與體驗，以建立長期信任為首要目標。

精準細節
無論是產品挑選、包裝、配送安排或售後回覆，我們均以「精準」為要求，致力令每個細節達到高級古董工藝品與地毯品牌應有的標準。

持續創新
本公司鼓勵團隊持續提升專業能力，並不斷優化服務流程，以符合時代需求與顧客期待。

二、團隊架構與職責說明

為提供高效且高品質的服務，本公司團隊設置如下主要部門及職責：

1. 行政管理部
   負責整體運作、人力資源安排、流程監督、品質審核與跨部門協調，確保所有服務依既定政策執行。
2. 客戶服務部

• 回覆顧客查詢
• 處理訂單、配送狀況、售後申請
• 提供產品相關資訊
• 協助顧客解決任何使用上的問題
• 負責投訴處理及意見收集

3. 產品設計與研發部

• 負責古董工藝品及地毯選品、修復與定制設計
• 選擇高品質材質
• 制作產品樣版及工藝指引
• 定期開展新系列企劃

4. 品質檢驗部

• 於產品入庫及出貨前進行全面品質審核
• 檢查工藝、材質、尺寸及包裝
• 保障所有出貨商品均達到公司標準

5. 倉儲及物流配合部門

• 處理貨物入庫、存放及點存
• 按訂單準確出貨
• 安排配送時程

三、服務範圍與標準

1. 基本服務內容
   本公司提供古董工藝品與地毯銷售、造型建議、售前諮詢、售後支援、產品保養知識及顧客體驗提升等相關服務。
2. 服務態度要求
   所有團隊成員均必須達到以下標準：

• 使用禮貌且尊重的語氣
• 清晰、準確及耐心回答問題
• 不推卸責任、不推託顧客
• 於合理時間內提供回覆
• 維護顧客資料與隱私

3. 回覆時效
   依不同類型問題設定以下標準時效：

• 一般查詢：1–2 個工作日內
• 訂單/配送查詢：1 個工作日內
• 售後與投訴：2–4 個工作日內（視情況需要進一步調查）

若因週末或公眾假期而延誤，本公司將於下一個工作日內處理。

四、顧客權益保障政策

1. 知情權
   顧客有權了解商品詳情、價格、材質、特性、尺寸及使用注意事項。
2. 公平交易權
   本公司保證所有銷售行為皆公平、不含隱藏內容。
3. 私隱保障權
   顧客提供的資訊僅用於訂單處理及售後服務，本公司設有內部保密制度，絕不外洩。
4. 售後協助權
   顧客在收到商品後，如需諮詢保養、使用、搭配建議等，可向服務團隊查詢，本公司將提供協助。

五、團隊專業標準與內部管理制度

1. 專業知識要求
   所有員工須熟悉：

• 古董工藝品與地毯材質、工藝特性
• 保養及收藏知識
• 售後處理流程
• 現行政策與法律責任

2. 內部培訓制度
   本公司定期提供以下訓練：

• 客戶溝通技巧
• 古董工藝品及地毯專業知識
• 形象品牌管理
• 品質檢查實務
• 服務流程優化訓練

3. 內部紀律
   若員工違反以下規範，本公司將採取紀律處分：

• 怠慢或不禮貌對待顧客
• 隱瞞問題或提供不實資訊
• 違反公司流程
• 洩漏公司或顧客資料

六、顧客服務流程說明

1. 售前服務流程
   顧客提供需求 → 服務團隊提供產品資訊與建議 → 顧客確認選購 → 系統或團隊協助下單
2. 訂單處理流程
   訂單確認 → 倉庫點存及備貨 → 品質檢查 → 包裝 → 安排配送 → 實時更新配送狀態
3. 售後支援流程
   收到申請 → 進行資料核對及問題確認 → 交由相關部門處理 → 在合理時間內回覆顧客 → 完成後續追蹤

七、品質管理與風險控制

1. 品質檢查項目
   所有商品出庫前必須通過以下檢查：

• 材質完整度
• 工藝細節是否達標
• 配件牢固性（如地毯邊緣、掛件等）
• 尺寸是否符合標準
• 外觀是否無破損或污漬
• 包裝是否完整

2. 工藝管理
   本公司要求供應商依照標準操作流程製作，包括：

• 精密工藝操作
• 穩定製作工序
• 高級修復與處理
• 品質文件記錄

八、顧客責任與合作事項

為使服務順利進行，顧客需：

• 提供準確資料
• 妥善保存購買證明
• 仔細閱讀產品資訊及保養說明
• 遵從建議方式使用產品

若因不當使用造成損壞，本公司將無法提供相關補償。

九、政策更新與解釋權

本公司保留於不提前通知的情況下更新本政策的權利。政策如有更新，將以最新版本為準。本政策的最終解釋權歸星途公司 Starway Company 所有。

公司地址：銅鑼灣糖街銅鑼灣中心503室